Скрипт интервью с клиентом: вопросы для кастдева и лист заметок (PDF)
Печатный скрипт для разговоров с клиентами до запуска или изменений: приглашение, правила, восемь вопросов со строками для заметок, чек-лист после звонка.
Это короткая памятка для печати: с ней удобно разговаривать с реальными клиентами до запуска или изменения продукта или услуги. Такие разговоры часто называют кастдевом или проблемным интервью. Памятка рассчитана на владельцев небольшого бизнеса и фрилансеров, которые сами разговаривают с клиентами и не располагают временем на формальное исследование. Внутри: текст приглашения, правила разговора, восемь вопросов со строками для заметок и чек-лист на первые минуты после звонка. Возьмите её, когда собираетесь вложить в идею деньги или недели работы и хотите сначала услышать, как люди решают эту задачу сейчас.
Что внутри
- Кого приглашать и как понять, что первого круга разговоров достаточно
- Короткий текст приглашения, который можно переписать под себя
- Шесть правил разговора
- Восемь вопросов со строками для заметок
- Таблица: слабый вопрос и вопрос получше
- Вопросы для завершения, чек-лист после звонка и заметка о персональных данных
Как пользоваться
- Распечатайте по одному экземпляру на каждый разговор, чтобы ответы каждого человека остались на своих листах.
- До приглашений запишите одно решение, которое вам предстоит принять. От него зависит, кого звать и о чём спрашивать.
- Перепишите приглашение под свой бизнес и отправьте его людям, которые недавно сталкивались с этой задачей.
- В разговоре идите по вопросам, но дайте человеку рассказать историю целиком. Ключевые фразы записывайте дословно.
- В тот же день пройдите чек-лист после звонка, пока помните формулировки.
- После нескольких разговоров разложите листы рядом, найдите повторяющееся и выберите одно изменение.
Чем полезны интервью и чего они не доказывают
Разговор с клиентом показывает задачу изнутри: с чего всё началось, что человек делал, во что это обошлось и где он бросил. Ещё он даёт вам слова клиента. Формулировки, которыми люди описывают свою проблему, стоит переносить на страницу, в объявление и в предложение: ими они уже пользуются сами.
Несколько разговоров не покажут, сколько людей купит и по какой цене. Десять доброжелательных собеседников не выборка, а фраза «да, я бы купил» ничего не стоит тому, кто её произносит. Вопросы об объёме и цене проверяют там, где человек чем-то рискует: предзаказ, предоплата, платный пилот, ответ на настоящее предложение.
| Что вы хотите узнать | Ответит ли интервью | Чем пользоваться |
|---|---|---|
| Как люди решают задачу сейчас | Да | Этот скрипт |
| Какими словами они её описывают | Да | Дословные цитаты из заметок |
| Кто участвует в решении | Да | Вопрос 6 в скрипте |
| Сколько людей купит | Нет | Предзаказ, лист ожидания с предоплатой, платный пилот |
| Какую цену они примут | Только то, сколько платят сегодня | Настоящее предложение с ценой |
Кого звать и когда первого круга достаточно
Лучший собеседник недавно столкнулся с задачей и помнит подробности. Тот, у кого её не было, может только гадать, а близкие люди смягчают ответы. Бывших клиентов стоит позвать отдельно: они расскажут, в какой момент услуга перестала им подходить.
Нужного числа разговоров не существует. Запланируйте несколько и смотрите, что происходит: когда истории и формулировки начинают повторяться, первый круг свою работу сделал. Если каждый разговор звучит как отдельный мир, вы, скорее всего, говорите сразу с несколькими типами клиентов. Выберите одну группу и продолжайте с ней.
- Ваша собственная база клиентов и старые заявки.
- Люди, которые ушли к конкуренту или перестали покупать.
- Местные и профессиональные сообщества, где эту задачу обсуждают.
- Знакомства через тех, с кем вы уже поговорили.
Как читать заметки после разговоров
Разложите листы всех разговоров рядом и сначала читайте факты: что люди делали, сколько платили, от чего отказались. Мнения и пожелания идут вторыми. Пожелание, которое прозвучало один раз, остаётся частным случаем. Действие, которое несколько человек описывают одинаково, уже закономерность, и на неё можно опираться.
Затем выберите одно изменение: в предложении, в формулировках или в том, с кем говорить дальше. Если заметки не указывают ни в одну сторону, это тоже результат. Вопрос был слишком широким или группа слишком пёстрой, и следующий круг стоит сузить.
Вопросы
Сколько интервью с клиентами нужно провести?
Фиксированного числа нет. На первый круг запланируйте несколько разговоров и остановитесь, когда истории и формулировки начнут повторяться. Если ответы всё время разные, сузьте группу до одного типа клиентов и продолжайте с ней.
Можно ли брать интервью у друзей и родственников?
Только если они сами сталкивались с этой задачей, и только о том, что они делали. Близкие склонны хвалить вашу идею, поэтому до конца разговора не рассказывайте о ней вовсе.
Нужно ли записывать разговор?
Заметок от руки достаточно. Запись помогает цитировать точно, но сначала спросите разрешение, объясните, зачем она нужна, и удалите её, когда заметки готовы.
Покажут ли интервью, будет ли продукт продаваться?
Нет. Они показывают, существует ли проблема, как люди с ней справляются и какими словами её описывают. Готовность платить проверяют просьбой о реальном шаге: предзаказ, предоплата или платный пилот.