Guide d’entretien client : questions et page de notes (PDF)
Trame imprimable pour parler à vos clients avant de lancer ou de modifier une offre : invitation, règles, huit questions avec lignes de notes, liste d’après-appel.
Ce guide court, à imprimer, sert aux conversations avec de vrais clients avant de lancer ou de modifier un produit ou un service. Il s’adresse aux dirigeants de petites entreprises et aux indépendants qui mènent eux-mêmes leur enquête, sans temps pour une étude formelle. Il contient un texte d’invitation, les règles de l’entretien, huit questions avec des lignes pour noter et une liste à cocher pour les minutes qui suivent l’appel. Utilisez-le quand vous êtes sur le point de consacrer de l’argent ou des semaines à une idée et que vous voulez d’abord entendre comment les gens règlent ce problème aujourd’hui.
Ce qu’il contient
- Qui inviter et comment savoir que la première série d’entretiens suffit
- Un court texte d’invitation à adapter
- Six règles de l’entretien
- Huit questions avec des lignes pour vos notes
- Un tableau : question faible et meilleure question
- Questions de clôture, liste d’après-appel et note sur les données personnelles
Comment l’utiliser
- Imprimez un exemplaire par entretien, pour que les réponses de chaque personne restent sur ses propres feuilles.
- Avant d’inviter qui que ce soit, écrivez la décision que vous devez prendre. Elle détermine qui appeler et quoi demander.
- Adaptez l’invitation à votre activité et envoyez-la à des personnes qui ont rencontré le problème récemment.
- Pendant l’entretien, suivez les questions mais laissez la personne raconter toute l’histoire. Notez les phrases clés mot pour mot.
- Le jour même, parcourez la liste d’après-appel tant que vous vous souvenez des formulations.
- Après quelques entretiens, posez les feuilles côte à côte, cherchez ce qui revient et choisissez un seul changement.
À quoi servent les entretiens et ce qu’ils ne prouvent pas
Un entretien avec un client montre le problème de l’intérieur : ce qui l’a déclenché, ce que la personne a fait, ce que cela lui a coûté et à quel moment elle a abandonné. Il vous donne aussi ses mots. Les expressions que les gens emploient pour décrire leur problème ont leur place sur votre page, dans votre annonce et dans votre offre, puisque ce sont celles qu’ils utilisent déjà.
Ce que quelques entretiens ne montrent pas, c’est combien de personnes achèteront, ni à quel prix. Dix personnes bienveillantes ne font pas un échantillon, et un « oui, j’achèterais » ne coûte rien à celui qui le dit. Les questions de volume et de prix se vérifient là où la personne engage quelque chose : une précommande, un acompte, un pilote payant, la réponse à une offre réelle.
| Ce que vous voulez savoir | Un entretien y répond-il ? | Quoi utiliser |
|---|---|---|
| Comment les gens règlent le problème aujourd’hui | Oui | Ce guide |
| Avec quels mots ils le décrivent | Oui | Les citations exactes de vos notes |
| Qui participe à la décision | Oui | La question 6 du guide |
| Combien de personnes achèteront | Non | Une précommande, une liste d’attente avec acompte, un pilote payant |
| Quel prix elles accepteront | Seulement ce qu’elles paient aujourd’hui | Une offre réelle avec un prix |
Qui inviter et quand la première série suffit
Le meilleur interlocuteur a rencontré le problème récemment et se souvient des détails. Celui qui ne l’a jamais eu ne peut que supposer, et vos proches adoucissent leurs réponses. Les anciens clients méritent une invitation à part : ils peuvent vous dire à quel moment le service a cessé de leur convenir.
Il n’existe pas de nombre fixe d’entretiens. Prévoyez-en quelques-uns et observez : quand les histoires et les formulations commencent à se répéter, la première série a fait son travail. Si chaque entretien ressemble à un monde différent, vous parlez sans doute à plusieurs types de clients à la fois. Choisissez un groupe et poursuivez avec lui.
- Votre propre fichier clients et les anciennes demandes.
- Les personnes parties chez un concurrent ou qui ont cessé d’acheter.
- Les communautés locales ou professionnelles où l’on parle du problème.
- Les contacts recommandés par les personnes déjà rencontrées.
Comment relire vos notes ensuite
Posez côte à côte les feuilles de tous les entretiens et lisez d’abord les faits : ce que les gens ont fait, ce qu’ils ont payé, ce qu’ils ont abandonné. Les opinions et les souhaits viennent ensuite. Un souhait entendu une fois reste une anecdote. Une action que plusieurs personnes décrivent de la même façon est une régularité sur laquelle vous pouvez vous appuyer.
Décidez ensuite d’un seul changement : dans l’offre, dans les mots ou dans le choix des prochaines personnes à rencontrer. Si les notes n’indiquent aucune direction nette, c’est aussi un résultat. La question était trop large ou le groupe trop mélangé, et la série suivante gagnera à être plus étroite.
Questions
Combien d’entretiens clients faut-il mener ?
Il n’y a pas de nombre fixe. Prévoyez-en quelques-uns pour une première série et arrêtez-vous quand les histoires et les formulations commencent à se répéter. Si les réponses restent très différentes, resserrez le groupe sur un seul type de client et poursuivez avec lui.
Puis-je interroger mes amis et ma famille ?
Seulement s’ils ont eux-mêmes rencontré le problème, et seulement sur ce qu’ils ont fait. Les proches ont tendance à ménager votre idée : ne la leur présentez pas avant la fin de l’entretien.
Faut-il enregistrer l’entretien ?
Des notes à la main suffisent. Un enregistrement aide à citer avec exactitude, mais demandez l’accord avant, expliquez à quoi il sert et supprimez-le une fois vos notes terminées.
Les entretiens diront-ils si mon produit se vendra ?
Non. Ils montrent si le problème existe, comment les gens s’en sortent et avec quels mots ils en parlent. La disposition à payer se vérifie en demandant un engagement : une précommande, un acompte ou un pilote payant.