Cinq outils open source pour le CRM, le support, l'e-mailing et l'analyse

Ce que couvre ce guide

• Ce que fait chacun des cinq outils, d'après le projet lui-même
• Un premier petit projet par outil, pour une équipe d'une à cinq personnes
• Ce qu'il faut pour les faire tourner : serveur, Docker, SMTP, validations des réseaux
• Un tableau comparatif : usage, prérequis et licence
• Ce que signifient AGPL-3.0, MIT et les conditions enterprise, en termes simples
• Par lequel commencer, et un court mémo sur les données personnelles

Les cinq outils côte à côte et ce que disent leurs licences

Tous les cinq sont développés publiquement sur GitHub et peuvent tourner sur votre propre serveur. Twenty, Chatwoot, Postiz et PostHog proposent aussi une version hébergée par leurs auteurs.

Deux familles de licences apparaissent dans le tableau. La GNU AGPL version 3 autorise à exécuter, modifier et redistribuer le programme sous la même licence ; sa section 13 ajoute que, si vous modifiez le programme et que des personnes utilisent votre version à travers un réseau, vous devez leur proposer sans frais son code source. La licence MIT autorise à utiliser, copier, modifier, distribuer et vendre des copies si la mention de copyright et d'autorisation est conservée, et fournit le logiciel en l'état, sans aucun engagement de ses auteurs.

Twenty, Chatwoot et PostHog placent une partie de leur code sous des conditions enterprise distinctes : usage en production uniquement avec un abonnement ou une licence enterprise valide, alors que le copier et le modifier pour le développement et les tests reste permis. Lisez le fichier LICENSE de chaque projet avant tout usage commercial. Ce résumé n'est pas un conseil juridique.

Twenty : un CRM que vous façonnez vous-même

Twenty est un CRM open source construit autour d'objets, de champs et de vues. Il arrive avec les entreprises, les personnes, les opportunités, les tâches et les notes, et vous laisse ajouter vos propres objets, par exemple des projets ou des contrats, ainsi que des champs de 20+ types. Les fiches s'affichent en tableau, en kanban ou en calendrier, et s'importent et s'exportent en CSV.

Premier projet : un pipeline de vente en cinq étapes. La vue kanban regroupe les cartes selon un champ de sélection ; donnez donc à ce champ cinq options qui reflètent votre façon de vendre, par exemple Nouvelle, Contactée, Devis envoyé, Négociation, Clôturée. Ajoutez ensuite aux entreprises un champ date nommé Prochaine action et enregistrez une vue tableau triée sur ce champ. Aucune entreprise ne devrait rester dans la liste sans date.

Il faut Docker avec Docker Compose et au moins 2 Go de RAM. La documentation fournit un script d'installation en une ligne et recommande un reverse proxy avec SSL. Les sauvegardes sont à votre charge. Le README s'adresse aux équipes techniques : prévoyez quelqu'un qui soit à l'aise avec un serveur. Licence : AGPL-3.0 pour l'essentiel du code ; l'exception figure dans le tableau.

Chatwoot : une seule boîte pour tous les canaux

Chatwoot est une plateforme de support client. Son README cite le chat en direct sur le site, l'e-mail, Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, Line et les SMS dans une même boîte de réception, avec des notes privées et des mentions, des étiquettes, des réponses enregistrées, l'attribution automatique, des équipes, des horaires d'ouverture et un portail de centre d'aide.

Premier projet : réunissez dans un seul compte le widget de chat du site et la boîte e-mail du support, gardez WhatsApp pour une deuxième étape car il dépend de Meta, et veillez à ce que chaque conversation ait un responsable. L'attribution automatique est activée par défaut et répartit les nouvelles conversations à tour de rôle entre les agents disponibles ; si personne n'est disponible, la conversation attend sans être attribuée. Rédigez cinq réponses enregistrées pour les questions les plus fréquentes.

Le guide d'auto-hébergement fixe comme minimum 2 cœurs de CPU, 4 Go de RAM et 20 Go de SSD, plus PostgreSQL, Redis, un domaine, un certificat SSL et un serveur SMTP pour les notifications. Les canaux dépendent de tiers : Telegram demande un jeton de bot obtenu auprès de BotFather, et WhatsApp se connecte via Meta, qui peut exiger une vérification de l'entreprise. Licence : MIT, sauf le dossier enterprise/.

listmonk : votre newsletter sur votre propre serveur

listmonk est un gestionnaire de newsletters et de listes de diffusion auto-hébergé, livré sous la forme d'un seul binaire avec une base PostgreSQL. Il gère les abonnés, les listes à simple ou double opt-in, les modèles et les campagnes, affiche des statistiques de campagne comme les rebonds et les liens les plus cliqués, et dispose d'une API. Les segments se construisent avec des expressions SQL.

Premier projet : trois listes en double opt-in par centre d'intérêt, par exemple Actualités, Conseils et Offres, et un e-mail utile par mois pour chacune. En double opt-in, l'abonné ne reçoit les campagnes qu'après avoir cliqué sur le lien de l'e-mail de confirmation.

Il vous faut le binaire ou le fichier Docker Compose d'exemple, PostgreSQL 12 ou plus récent et un serveur ou prestataire SMTP. La documentation prévient que certains hébergeurs bloquent les ports SMTP sortants. La vraie limite est la délivrabilité : les consignes de Google aux expéditeurs demandent à tous de configurer SPF ou DKIM pour le domaine d'envoi, et à ceux qui envoient plus de 5 000 messages par jour vers des comptes Gmail d'avoir les deux, plus DMARC et le désabonnement en un clic. Licence : AGPL-3.0.

Postiz : une routine de publication hebdomadaire

Postiz est une plateforme de gestion des réseaux sociaux pour programmer, automatiser et analyser les publications. Son README montre Instagram, YouTube, LinkedIn, TikTok, Facebook, Pinterest, Threads, X, Reddit, Mastodon et Bluesky parmi les réseaux. Il propose aussi des membres d'équipe avec des rôles, une API publique avec webhooks et un nœud n8n dédié.

Premier projet : une routine hebdomadaire. Bloquez une heure le même jour chaque semaine, rédigez les publications de la semaine dans l'éditeur, enregistrez-les en brouillon, faites-les relire par un collègue, puis ajoutez-les au calendrier. Commencez avec deux canaux, pas dix.

L'auto-hébergement repose sur Docker Compose avec PostgreSQL, Redis et Temporal. La documentation indique 2 Go de RAM comme minimum testé et conseille 4 Go ou plus dès que plusieurs personnes s'en servent. La principale limite se trouve hors du logiciel : pour la plupart des réseaux, vous enregistrez votre propre application développeur et passez la validation de la plateforme, ce qui, selon le README, peut prendre des semaines chez Meta, YouTube et TikTok. Quelques-uns, comme Bluesky, Medium et WordPress, se connectent avec des identifiants saisis dans la fenêtre. Le support des installations auto-hébergées vient de la communauté. Licence : AGPL-3.0.

PostHog : voir où les visiteurs s'arrêtent

PostHog réunit l'analyse produit fondée sur les événements, un tableau de bord d'audience web, les enregistrements de session, les feature flags, les expériences, les sondages et le suivi des erreurs. Un entonnoir montre combien de personnes franchissent chaque étape d'un parcours et où elles abandonnent.

Premier projet : un entonnoir en trois étapes : a ouvert la page du service, a ouvert le formulaire, a envoyé le formulaire. Installez l'extrait JavaScript, avec un bandeau de consentement là où la loi l'exige, attendez que de vraies visites s'accumulent, puis regardez quelle étape perd le plus de monde avant de refaire quoi que ce soit.

Lisez d'abord les conditions de l'auto-hébergement. La documentation qualifie les déploiements auto-hébergés d'officiellement non pris en charge : pas de support client, pas d'aide pour récupérer des données perdues, et les fonctions des offres payantes uniquement dans le cloud. La documentation demande un serveur Ubuntu équivalent à 4 vCPU, 16 Go de RAM et plus de 30 Go de stockage, et le README précise que ces déploiements devraient tenir jusqu'à environ 100 000 événements par mois. Le README recommande PostHog Cloud, qui comprend un palier mensuel gratuit. Licence : MIT, sauf le dossier ee/.

Par lequel commencer si vous n'avez qu'une soirée

Choisissez selon le problème qui vous coûte le plus aujourd'hui, pas selon la liste des fonctions. Une soirée suffit à peu près pour une installation d'essai et un premier aperçu ; une mise en production avec domaine, sauvegardes et validations des canaux prend plus de temps.

• Des affaires tombent dans l'oubli : Twenty. Lancez le script Docker sur un petit serveur et créez cinq étapes.
• Les messages arrivent à cinq endroits : Chatwoot. Branchez d'abord le widget du site et l'e-mail.
• Des adresses mais pas d'e-mail régulier : listmonk. Deux commandes Docker le lancent sur un portable ; l'envoi réel attendra le SMTP et les enregistrements DNS.
• Vous ignorez où partent les visiteurs : PostHog Cloud. Pas de serveur, un extrait de code, un entonnoir.
• Publications irrégulières : Postiz. Demandez d'abord les applications développeur ; la validation est l'étape lente.

Données personnelles : consentement, désabonnement et ce que vous stockez

Les cinq outils conservent des données sur des personnes : noms, adresses e-mail, conversations, clics, enregistrements de session. Sur votre propre serveur, vous répondez de ces données, des mises à jour de sécurité et des sauvegardes. Les points ci-dessous relèvent de la prudence pratique, pas du conseil juridique. Les règles varient selon les pays ; dans l'UE, le RGPD s'applique.

• N'écrivez qu'aux personnes qui l'ont demandé. Utilisez le double opt-in et conservez la date et l'origine de chaque inscription.
• Placez dans chaque e-mail un lien de désabonnement qui fonctionne et traitez la demande aussitôt.
• Nommez les outils et leur finalité dans votre politique de confidentialité. Le guide RGPD de PostHog indique d'utiliser un bandeau cookies lorsqu'il fonctionne avec des cookies sur un site.
• L'enregistrement de session masque par défaut les champs de saisie ; le reste du texte de la page est enregistré tant que vous ne le masquez pas.
• Stockez moins. Pas de copie de pièce d'identité dans les notes du CRM, pas de numéro de carte dans les chats. Supprimez ce qui ne sert plus.